Sự tin cậy trong kinh doanh điện tử

Sự tin cậy, giống như tình yêu, là một cảm giác tinh tế khó nắm bắt. Xây dựng nên thì khó, mà mất đi thì rất dễ. Trong kinh doanh, tin cậy là yếu tố vô cùng cần thiết để thu hút và giữ khách hàng. Và thế giới online "xa mặt cách lòng" để có sự tin cậy là cả một vấn đề lớn...

Sự tin cậy, giống như tình yêu, là một cảm giác tinh tế khó nắm bắt. Xây dựng nên thì khó, mà mất đi thì rất dễ. Trong kinh doanh, tin cậy là yếu tố vô cùng cần thiết để thu hút và giữ khách hàng.

Trong kinh doanh điện tử, thách thức lớn nhất đối với tất cả các công ty là tạo được sự tin tưởng ở khách hàng. Bởi với TMĐT, khách hàng thường lo ngại về nạn ăn cắp thông tin, các sự cố an ninh mạng, dịch vụ khách hàng ít ỏi .
Tuy nhiên, một vài công ty đã vượt qua thử thách này môt cách xuất sắc và trở thành những tên tuổi quen thuộc, hoạt động kinh doanh phát triển liên tục với hàng triệu khách hàng trung thành. Vậy họ đã làm thế nào để thu hút những click đều đặn của khách hàng?

Quá trình tạo dựng lòng tin của khách hàng tất nhiên là một câu chuyện dài và không dễ dàng gì. Bởi vì lòng tin không thể đạt được đơn giản như kết quả của một chiến dịch marketing đắt tiền hay một hình ảnh bóng lộn chớp nhoáng. Đúng hơn, đó là một cảm giác phải được nuôi dưỡng thường xuyên, liên tục (cũng lại giống như tình yêu).

Nhà phân tích của Jonathan Gaw của IDC cho biết, dù công ty đó là một nhà bán lẻ B2C, bán buôn B2B hay bất cứ một loại hình kinh doanh điện tử nào khác, nguyên tắc cơ bản để xây dựng lòng tin đều như nhau. Theo ông, lòng tin phải được tạo dựng dần dần, không thể nóng vội. Sau rất nhiều những liên hệ, giao dịch, nếu công ty làm khách hàng luôn hài lòng thì lúc đó công ty sẽ có được lòng tin của họ.

Mặc dù việc nổi đình nổi đám hay tồn tại lâu dài trên Internet không có nghĩa là sẽ có lòng tin của khách hàng, nhưng điều đó cũng không hẳn là vô ích.

Gaw lưu ý rằng, khi mở ra một trang web bán hàng, các nhà quản lý phải cân nhắc xem cách bán hàng trên mạng quan trọng hơn hay việc phát triển thương hiệu để tạo lòng tin quan trọng hơn.

Mặc dù cả hai điều trên đều được coi là rất cần thiết nhưng nhà kinh doanh nào nắm được cách xây dựng thương hiệu sẽ là người chiến thắng. Ebay và Amazon, hai công ty thương mại điện tử lớn nhất hiện nay là những ví dụ kinh điển trong việc tạo lòng tin ở khách hàng.

Đúng theo nguyên tắc chăm sóc liên tục, Amazon và Ebay có được số lượng đông đảo khách hàng trung thành không chỉ vì những thứ họ bán mà vì khách hàng thường xuyên hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của họ.

Còn nữa, khi có vấn đề gì nảy sinh, các công ty này luôn có phản ứng ngay lập tức. Chẳng hạn nếu có vướng mắc trong một khâu giao dịch hay có dấu hiệu nghi ngờ gian lận trên Ebay, những người phụ trách sẽ tìm hiểu và giải quyết vấn đề ngay lập tức. Tương tự, Amazon cũng có một mạng lưới dịch vụ giải quyết nhanh chóng mọi phản hồi từ khách hàng.

Và trong khi mọi nhà kinh doanh trên mạng đều đã có một chính sách chăm sóc, giải quyết thắc mắc của khách hàng thì chính tốc độ xử lý phản hồi của khách hàng của Ebay và Amazon đã đưa hai công ty này lên vị trí đứng đầu trong bảng xếp hàng lòng tin của khách hàng.

Một nhân tốc quan trọng nữa để chiếm lòng tin của khách hàng là sự tin cậy trong điều khoản bán hàng, dịch vụ khách hàng và đặc biệt là khả năng truy nhập website.

Việt đo lường các thông số truy nhập (như hoạt động của Keynote System) sẽ giúp các nhà quản lý web biết được vị trí của mình trong các giao dịch thương mại điện tử. Hệ thống Keynote đo lường năng lực, tốc độ, sự ổn định  và nhiều nhân tố khác liên quan đến hoạt động của website.

Những kết quả này có thể chuyển thành lòng tin bởi khách hàng biết rằng họ có thể tin tưởng vào một website chạy nhanh, ổn định và có thể dự đoán được.

Jeff Morgan, giám đốc sản phẩm của Keynote cho biết: “Nắm được những cảm giác của khách hàng trên một trang web là một trong những yếu tố quan trọng để có được lòng tin của khách hàng”. Tốc độ và sự ổn định là những yếu tố đầu tiên để gây được cảm tình của khách hàng. Và vấn đề sau đó là làm sao hướng khách đến với mục tiêu kinh doanh của trang web.

Cho dù không mang thương hiệu Amazon hay Ebay, một công ty kinh doanh trên mạng vẫn có thể tạo được thành công tương tự. Để xây dựng thương hiệu, nhiều công ty đã chi tiền để quảng cáo rùm beng. Ngược lại một số công ty chọn cách tập trung vào tính ổn định và bền vững để tạo lòng tin với khách hàng. Những công ty như Target, Wal-Mart, Barnes and Noble, đã phát triển thành công theo hướng này.

Các công ty kinh doanh điện tử bao giờ cũng phải cạnh tranh nhau rất mạnh, đặc biệt trong việc tạo dựng thương hiệu để có lòng tin của khách hàng. Chẳng hạn như công ty bán tour du lịch qua mạng Orbitz cho biết, họ đã phải đầu tư rất lớn cho bộ phận chăm sóc khách hàng, cả về nhân lực và công nghệ. Trang web này cũng đang tiếp tục nâng cấp công cụ tìm kiếm để giúp khách hàng có được nhiều thông tin hơn.

Theo nhà quản lý của công ty, “Việc có nhiều thông tin sẽ đem lại sự tin tưởng. Bởi khi khách hàng tìm được nhiều lựa chọn khác nhau trên trang web của chúng tôi, họ sẽ có cảm giác chúng tôi chân thành và đáng tin hơn”.

Orbitz cũng triển khai cả dịch vụ khách hàng thực hiện trước. Chẳng hạn như, nếu có sương mụ ở Chicago và các chuyến bay bị hoãn, bộ phận dịch vụ khách hàng của Orbitz sẽ thông báo đến tất cả các du khách ở Chicago qua email và điện thoại.

Hơn tất cả những điều nêu trên, các website được tin cậy không bao giờ lơ là hay hài lòng với danh tiếng của mình. Một nhà quản lý của Amazon cho biết “Chúng tôi thường xuyên thu thập các phản ánh để cải thiện trang web tốt hơn. Chúng tôi không tự cho là mình đã thành công. Lòng tin của khách hàng phải được chăm sóc liên tục và chúng tôi không khi nào quên điều đó”.