B2B - gây thiện cảm ngay từ trang web

Trong kỷ nguyên thương mại điện tử, sự sinh tồn và phát triển của công ty bạn phụ thuộc rất lớn vào việc trang web mà bạn thiết lập có thu hút được nhiều khách hàng hay không. Việc này nghe qua có vẻ khá dễ dàng, nhưng khi thực hiện lại không đơn giản chút nào. Rất có thể trang web, dù được bạn chăm chút kỹ lưỡng, lại đang gây cho khách hàng một số khó chịu nào đó mà bạn không hề hay biết. Vậy bạn phải làm những gì để thay đổi điều này

Cùng với thời gian, các khách hàng trực tuyến đang ngày một khó tính hơn, họ yêu cầu nhiều hơn và mức độ “khoan dung” cũng ít hơn khi ghé thăm các trang web thương mại điện tử trên Internet. Một cuộc điều tra về các khách hàng trực tuyến của hãng nghiên cứu thương mại điện tử Hostway cho thấy hơn 70% khách hàng nói rằng khó chịu lớn nhất của họ là không thể mua hàng từ một trang web sau khi nhấp chuột vào một quảng cáo pop-up; những trang web đăng nhập kiểu “đăng ký để biết thêm thông tin (register for more information) cản trở người dùng tiếp cận nội dung; hay các yêu cầu cài đặt phần mềm để có thể xem được trang web. Những điều khác khiến cho khách hàng bực bội là: đường dẫn (link) không hoạt động, cấu trúc web phức tạp, tốc độ trình duyệt chậm, những công cụ tìm kiếm thông tin trong website không hiệu quả, bố cục trình bày rối rắm và thông tin nghèo nàn.

GoApply.com. có trụ sở tại Aliso Viejo, California, hiện là một công ty cung cấp dịch tài chính và cầm cố trực tuyến với doanh thu trên 35 triệu USD/năm. Andre Stecki, thành viên sáng lập kiêm giám đốc điều hành của hãng đã phải bỏ ra nhiều công sức mới có thể giúp cho trang web của ông bớt gây cho khách hàng những điều khó chịu.

Trước đây, những khách hàng nào muốn có một khoản vay từ GoApply.com đều phải điền vào một bản đăng ký dài lê thê với vài chục câu hỏi về bản thân, gia đình, nghề nghiệp, sở thích... “Chúng tôi đã tiến hành nhiều cuộc thử nghiệm khác nhau để tìm ra tất cả những điểm khiến khách hàng khó chịu trong bản đăng ký, và chúng tôi đi đến một kết luận rằng số lượng câu hỏi chỉ giới hạn từ 16 - 18 câu là thích hợp nhất”- Stecki cho biết- “Nhờ bảng đăng ký với số lượng câu hỏi ít hơn, ngày càng nhiều khách hàng đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi trong năm vừa qua”.

Hiện nay, nhiều công ty đang chú ý cải tiến và nâng cấp các trang web của mình. Tiffany Shlain, thành viên sáng lập hãng The Webby Awards, San Francisco, cho biết: “Trước đây, mục tiêu của các trang web chỉ là làm sao có được khách hàng ghé thăm. Còn giờ đây, mục tiêu đã cao hơn: trang web phải cung cấp cho khách hàng đủ thông tin cần thiết, các đường link và dịch vụ hữu ích nhằm phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất”. Shlain cũng đưa ra một số giải pháp giúp bạn có được một trang web tốt để thu hút khách hàng, đồng thời hoạt động hiệu quả để đem lại lợi nhuận cho công ty bạn.

Tránh đưa vào những nội dung thông tin hay các công cụ tiện ích không mấy liên quan khiến cho tốc độ trang web của bạn bị chậm lại. Để thực hiện điều này, trước tiên bạn cần phác họa sơ qua nội dung, các mục chính của trang web, từ đó xác định trang web của bạn cần có hình thức ra sao. Ví dụ, với một trang web về sách kinh doanh, bạn cần có những mục riêng cho từng loại sách khác nhau như tiếp thị, quản trị, tài chính kế toán, luật thương mại, xuất nhập khẩu,… Và để góp phần tối ưu hoá cơ chế tìm kiếm cũng như tốc độ duyệt, các trang được dẫn đến từ trang chủ chỉ nên có khoảng 350 đến 550 từ. Trong trường hợp trang đó có nội dung quá dài, bạn nên chia nhỏ ra thành nhiều trang khác nhau, nhưng nên giữ nguyên cách trình bày (layout) ban đầu. Có một số cơ chế tìm kiếm thường bỏ qua những trang vượt quá 100kb. Vì thế bạn cần tìm cách giảm thiểu dung lượng của trang web.

Đảm bảo sao cho thanh tìm kiếm và định hướng website được ổn định, xuất hiện tại mọi trang web con. Bạn nên sử dụng các công cụ hướng dẫn để chỉ cho khách hàng thấy họ đang ở đâu và họ có thể quay trở lại trang chủ như thế nào. Các đường dẫn cũng cần đặt ở những vị trí dễ thấy. Bạn hãy tạo ra các đường dẫn bằng chữ hay biểu tượng ở tất cả các trang con để mọi người có thể xem lại hoặc xem tiếp mà không phải sử dụng đến nút “back” hay “forward” của trình duyệt. Bạn cũng cần nhớ là phải có những chữ thay thế tất cả các đồ hoạ và đường dẫn liên kết trong website của bạn. Đây là những từ sẽ xuất hiện thay thế đồ họa khi tuỳ chọn đồ hoạ trong trình duyệt bị tắt, hoặc khi khách hàng nhấn nút “stop” trước lúc trang được tải về đầy đủ.

Đặt một đường dẫn rõ ràng ngay tại trang chủ để cung cấp cho khách hàng các thông tin liên lạc với công ty bạn, bao gồm số điện thoại, số fax, địa chỉ và hộp thư điện tử.

Cung cấp những thông tin tổng quát về công ty bạn cũng như những tin tức trong toàn ngành công nghiệp bạn đang kinh doanh ngay tại trang chủ của website. Thường xuyên xem xét và kiểm tra lại trang web để đảm bảo rằng mọi thông tin được cập nhập đầy đủ và các đường dẫn luôn hoạt động tốt. Nội dung trang web cũng rất quan trọng: Bạn cần phải tìm hiểu cách thức mà khách hàng sẽ tìm kiếm sản phẩm của bạn. Cần tìm ra những giả thiết khác nhau, sau đó thử nghiệm và điều chỉnh sao cho hợp lý. Để trang web của bạn lọt vào nhóm 10 website được tìm kiếm nhiều nhất, bạn cần phải có sự chuẩn bị chu đáo và các phương tiện kỹ thuật tốt. Cần quan tâm đến hai yếu tố: nội dung phải phù hợp với người truy cập và bố trí như thế nào để phù hợp với các bộ máy tìm kiếm trực tuyến.

Cuối cùng, sau khi khám phá trang web của bạn, khách hàng cần hiểu rõ được đâu là những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của bạn đem lại, đồng thời biết được phương thức đặt hàng thuận tiện nhất. Liệu trang web bạn đã xây dựng được uy tín đối với khách hàng trước khi bạn yêu cầu họ đặt hàng chưa? Trang web của bạn đã tạo cho khách hàng sự yêu thích và hứng thú trước khi bạn mời họ đặt hàng chưa? Bạn đã cung cấp cho khách hàng một số cách đặt hàng thuận tiện cả trên mạng và ngoài mạng chưa? Liệu bạn đã hướng dẫn khách xem cụ thể từng buớc một khi duyệt web chưa? Hãy trả lời những câu hỏi trên và bạn sẽ có một trang web hiệu quả nhất đem lại lợi nhuận ngày một lớn hơn.