Điều không may là, hầu hết website của các công ty không có các phẩm chất thân thiện với khách hàng cơ bản nhất để tạo ra được các giao dịch thương mại. Mục đích của bài viết này giúp bạn tránh được các sai lầm thông thường và thiết kế được một trang web cho phép sự liên lạc có hiệu quả với các khách hàng trực tuyến. Bằng cách làm theo 8 bước được mô tả trong bài viết này, bạn sẽ có thể tạo ra một website cho phép sự tương tác hiệu quả hơn, và đổi lại là, củng cố năng suất lao động đội ngũ nhân viên của bạn, tăng số lượng khách hàng hài lòng về doanh nghiệp của bạn và nâng cao khả năng lợi nhuận đối với doanh nghiệp của bạn.
Các ý chính trong bài :
1. Nghiên cứu: Các website kinh doanh không trợ giúp khách hàng
2. Tự đánh giá - Lưu trữ dữ liệu về khách hàng của bạn
3. Các công cụ liên lạc trang web có hiệu quả
4. Danh mục các câu hỏi thường gặp (FAQs)
5. Cập nhật site của bạn
Người quản lý các công ty và chủ sở hữu các doanh nghiệp nhỏ đã có hiểu biết về mạng Internet, khiến cho quá trình thiết lập một Website gần như đã trở thành biện pháp marketing chuẩn. Nhưng việc bạn điều hành một website không có nghĩa là bạn đang phục vụ khách hàng và liên lạc một cách có hiệu quả với các khách hàng sẵn có hoặc các khách hàng tiềm năng.
Vấn đề là ở chỗ nào? Điều không may là, rất nhiều nhà quản lý các công ty và chủ sở hữu các doanh nghiệp đơn giản là không hề nghĩ gì đến khách hàng hoặc tìm cách để khách hàng của họ hài lòng ngay từ khi vạch kế hoạch và thiết lập website của họ. Mặc dù các nhà quản lý và chủ sở hữu của các công ty đã được báo cáo rằng liên lạc với khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với công ty của họ, các nghiên cứu gần đây lại chỉ ra rằng các Website của các công ty đã không có tác dụng tích cực khi cần phải tạo ra các mối quan hệ tốt với khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng.
Tất cả những điều này có nghĩa là gì? Mặc dù website của bạn trông có vẻ lộng lẫy, với các bức ảnh về sản phẩm lấp lánh hoặc các hình ảnh đồ họa ấn tượng, nhưng vẫn rất có khả năng là website của bạn đã không đạt được các mục tiêu liên lạc với khách hàng sơ đẳng nhất mà bạn đã dự kiến. Tại sao? Òng David Cullen, Phó chủ tịch phụ trách mảng nghiên cứu và công nghệ của tổ chức Hiệp hội Liên đoàn quốc gia các doanh nghiệp độc lập của Mỹ (NFIB), đưa ra một lời giải thích: "Các thương gia cần coi trang web của họ khác với một cuốn sách điện tử giới thiệu sản phẩm thông thường. Các công ty tạo ra các trang bán hàng trên mạng đang làm một việc phản tác dụng do các trang này không thu thập các thông tin về những người đã truy cập site của họ hoặc cung cấp thêm thông tin về công ty của họ cho những người này. Òng Brenda Molloy, Phó chủ tịch và đồng sáng lập viên của Ccông ty MasterLink Group, một công ty quảng cáo trên Web và thiết kế Web tại Dallas, Mỹ đưa ra một lý do khả dĩ khác: "Có rất nhiều công ty tự nhận là nhà thiết kế Website, nhưng lại chẳng có một ý tưởng nào về cách quảng cáo một công ty trực tuyến." Òng Molloy nói: "Trong trường hợp của các website có các phần liên quan đến bán hàng, không có website thì còn tốt hơn là có một website tồi"
Các câu hỏi sau đây được thiết kế để giúp bạn nhận dạng được các khách hàng đã có và các khách hàng tiềm năng. Hãy tự hỏi bạn:
A. Tôi có hiểu thấu đáo đặc điểm của các khách hàng hoặc nhóm khách hàng đối tượng của mình không?
B. Các đặc tính chủ yếu của các nhóm khách hàng sẵn có của tôi là gì? (chẳng hạn như, họ phần lớn là người tiêu dùng hay phần lớn là các doanh nghiệp? Họ chủ yếu là những người có kiến thức về kỹ thuật hay chỉ là những người mới sử dụng mạng? Họ là những người sử dụng modem tại nhà hay chủ yếu truy cập tại cơ quan có tốc độ truy cập cao?
C. Các khách hàng tương lai của bạn hoặc đối tượng khách hàng của bạn là ai?
D. Bạn muốn đạt được các kết quả như thế nào? (có nghĩa là, tăng lượng truy cập đến site? Một hình thức kinh doanh mới? Các dịch vụ được cải tiến dành cho các khách hàng đã có? Các nhà đầu tư mới? Các ứng cử viên xin việc?)
E. Các thông điệp về công ty, sản phẩm và dịch vụ mà bạn muốn gửi đến cho các khách hàng sẵn có cũng như các khách hàng tiềm năng?
F. Các thông điệp gửi cho khách hàng sẵn có và các khách hàng tiềm năng nên khác nhau như thế nào? và bằng cách nào bạn có thể hiện chúng trên trang web?
G. Các đối thủ cạnh tranh gần bạn nhất có website hay không? (nếu câu trả lời là có, bạn nên xem xét kỹ lưỡng trang Web của đối thủ. Hãy tự hỏi bạn: Có phần nào trong các trang web này mang tính thân thiện với khách hàng - điều này có nghĩa là, các trang web này cung cấp một cách thức tốt để khách hàng có thể tìm được thứ mà họ cần nhanh chóng và dễ dàng? Có phương diện nào trên site đối thủ của bạn không thân thiện với khách hàng- tức là, các chi tiết khiến cho khách hàng cảm thấy bị thất vọng hoặc gặp phải khó khăn khi sử dụng?)
H. Làm thế nào để bạn có thể phân phối các thông điệp của bạn theo một cách thức phù hợp với hình thức Internet (Hãy nhớ rằng, mạng là một công cụ tương tác, chứ không phải là một công cụ tĩnh hoặc công cụ thụ động)
Nhằm mục đích nâng cao mức độ liên lạc với khách hàng thông qua site của bạn, hãy cân nhắc việc sử dụng các công cụ sau đây:
Bạn có thể sẽ sửng sốt về số lượng các trang web thương mại không hề có được các thông tin liên lạc cơ bản nhất, chẳng hạn như địa chỉ và số điện thoại liên hệ, không hề có tại bất kỳ nơi nào trên các site đó. Một số công ty không hề đưa lên các thông tin về tên giao dịch và số điện thoại, một phần là do họ coi website như là một phương thức để phân phối thông tin đồng thời hạn chế các cuộc gọi quấy rầy, đôi khi khá tốn kém. Nhưng ông Molloy của công ty MasterLink không đồng tình với sự lười nhác này. Òng nói: "Khách hàng không cần phải tìm kiếm thông tin kiểu như vậy. Nếu không, họ sẽ rời bỏ bạn để đến với site của một trong các đối thủ cạnh tranh của bạn"
Các chuyên gia gợi ý rằng mọi site đều phải có riêng một trang để liên hệ, trong đó có các thông tin, ở mức tối thiểu, gồm địa chỉ doanh nghiệp của bạn, số điện thoại, số fax, và một địa chỉ thư điện tử để liên lạc, kiểu như info@yourbưusiness.com. Bạn cũng có thể cân nhắc việc thêm vào cơ chế thu nhận góp ý từ khách hàng, phân luồng đến các địa chỉ email của từng phòng, kiểu như sales@yourcompany.com hoặc technical@yourcompany.com. Bằng cách này, bất kỳ khách hàng trên mạng nào cũng có thể liên lạc được với người hoặc bộ phận cần thiết để gửi đến các thư yêu cầu thông tin. Một khi bạn đã có được các yếu tố cơ bản này, bạn có thể tô điểm thêm cho trang liên lạc với khách hàng bằng cách thêm vào các thông tin, kiểu như một bản đồ số hoá về vị trí công ty của bạn hoặc một bảng dẫn đường.
Òng Cullen của tổ chức NFIB nói: "Hãy tận dụng đặc tính tương tác của công cụ này. Mọi người muốn có được các thông tin về bạn một cách nhanh chóng, và sử dụng con chuột của họ để trả lời. Đó đúng là con chuột của máy tính, chứ không phải là giấy và bút chì, điều mà bạn đang lo lắng. Nói cách khác, một khách hàng quen hay một khách hàng tiềm năng, khi đang ở trong site của bạn, cần phải có được khả năng không cần tìm bút chì và giấy để ghi lại số điện thoại của bạn và thực hiện một cuộc gọi. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy hết sức dễ dàng khi cần gửi một thông điệp điện tử đến cho bạn.
Theo ông Molloy, mỗi trang trong một site cần có, ở mức tối thiểu nhất, số điện thoại của công ty đó để khi khách hàng liên hệ khi có thắc mắc hoặc muốn đặt mua hàng, họ có thể cầm máy điện thoại lên và gọi đến, thay vì phải sử dụng nút quay lại hoặc phải đi tìm trang liên lạc. Không có các thông tin liên lạc cơ bản này, bạn sẽ làm tăng khả năng khiến khách hàng thất vọng và rời khỏi site của bạn, khiến cho doanh số bán hàng giảm sút hoặc làm cho doanh nghiệp của bạn mất đi các cơ hội khác.
Để có được thí dụ về các site bán lẻ có một trang liên hệ hoàn hảo, hãy xem cửa hàng bán video Bigstar.com. Để có được khái niệm sơ lược về cách trình bày một trang liên lạc cho trang về thông tin, hãy xem xét trang "Liên lạc với chúng tôi" (Contact us) của site Jupiter Communications và trang Tín dụng trực tuyến của site Hiệp hội quốc gia các doanh nghiệp độc lập.
Việc bạn có một hoặc hai địa chỉ thư điện tử không có nghĩa là bạn có thể ngủ yên trên vòng nguyệt quế của bạn. Bạn cần phải luôn đáp ứng khách hàng kịp thời một khi có các thư điện tử yêu cầu. Một số số liệu đáng thuyết phục cho thấy tại sao khả năng đáp ứng kịp thời có vai trò quan trọng.
Òng Kevin Golston, chủ sở hữu site TheEssentialBean.com - một doanh nghiệp trên mạng, một cửa hàng bán cà phê loại sang trên mạng có trụ sở tại Sandiego nói: "Nếu bạn có ý định tạo ra một địa chỉ thư điện tử dành cho khách hàng, bạn cần chắc chắn rằng các hỗ trợ dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật đã sẵn có để đáp ứng được tốt nhất các yêu cầu của khách hàng. Òng nói: "Một doanh nghiệp Internet sống hay chết phụ thuộc vào khả năng liên lạc với khách hàng", do đó việc đáp lại các thư điện tử của khách hàng chỉ trong vòng vài giờ, chứ không phải là sau 24 giờ, có vai trò rất quan trọng. Nếu không, cũng giống với các giao dịch kinh doanh thực, các khách hàng bất mãn có thể nói xấu công ty bạn với những người khác, hoặc làm một hành động tương tự trên mạng, bằng cách gửi đi các lời chê bai đến các nhóm thảo luận hoặc bảng nhắn tin. Hoặc các khách hàng đó có thể không quay lại site của bạn nữa. Các tin tức, đặc biệt là các tin xấu, truyền đi rất nhanh. Và bất kỳ người nào làm kinh doanh đều biết tầm quan trọng của lời nói trong việc có được khách hàng giàu có hoặc tăng lượng khách hàng.
Òng Ken Allard, trưởng nhóm phụ trách phần chiến lược hoạt động của site Jupiter, ủng hộ ý kiến của ông Golston. Òng Allard nói: "Các công ty không trả lời ngay các câu hỏi của khách hàng đã mất đi sự tín nhiệm và tính đáng tin cậy đối với khách hàng và việc không trả lời sẽ khiến cho khách hàng nghĩ rằng sử dụng web để tiến hành kinh doanh với công ty đó là một cách thức không đáng tin cậy"
Nếu công ty của bạn không có đủ nhân lực để trả lời tất cả các câu hỏi bằng thư điện tử như là sự giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân, bạn nên tạo ra hoặc sử dụng phần mềm thư điện tử "tự động xác nhận" có chức năng trả lời tất cả các bức thư yêu cầu, nói rằng bạn đã nhận được các yêu cầu này và đưa ra khoảng thời gian ước tính để bạn có thể gửi thư trả lời cho khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ Internet cho bạn hoặc dịch vụ hosting thường có khả năng tạo ra chức năng này cho công ty của bạn; tuy nhiên, các công ty phần mềm, kiểu như Brightware, Silknet, và Smart Technologies, giới thiệu các gói dịch vụ khách hàng qui mô lớn cho phép quản lý các doanh nghiệp trên mạng có lưu lượng truy cập lớn hoặc thiên về bán hàng và trả lời số lượng lớn các câu hỏi của khách hàng.
Tuy nhiên, Molly cảnh báo, hãy ghi nhớ rằng, việc bạn có một hệ thống tự động trả lời không có nghĩa là bạn không cần phải làm gì tiếp theo cả. "Đừng gửi đi một thông điệp trả lời tự động nói rằng bạn sẽ trả lời trong vòng 24 giờ, trong khi thực tế khách hàng phải chờ tới ba ngày. Sự trả lời chậm trễ khiến cho khách hàng hiểu rằng họ không quan trọng đối với công ty của bạn, và các sản phẩm mà họ đặt mua sẽ không được gửi đến một cách nhanh chóng. Theo Molloy, một cách sử dụng phần mềm tự động trả lời có hiểu biết có thể như sau: Hãy sử dụng chúng để đưa ra lời nhắn "Tôi đang đi nghỉ" hoặc "Tôi không có mặt tại cơ quan" khi bất kỳ ai tìm cách liên lạc với bạn mà không gặp. Khách hàng vẫn sẽ nhận được lời thông báo rằng thông điệp của họ đã được nhận, và có thêm được thời gian ước đoán mà họ sẽ có thể nhận được câu trả lời từ bạn.
Khả năng tự động trả lời còn có thể được sử dụng theo một cách thức có ích khác: hệ thống phân phối thư điện tử newsletter.
Cung cấp một danh sách gửi thư hoặc newsletter duy nhất cho những người đã yêu cầu tham gia (cũng được biết đến như một danh sách "opt-in" do mọi người đã chấp nhận đăng ký để sử dụng dịch vụ), là một công cụ dịch vụ khách hàng đặc biệt có hiệu quả. Tại sao? Bạn có thể gửi trực tiếp các thông điệp tới các nhóm đối tượng là các khách hàng hoặc là các khách hàng tiềm năng dưới dạng các thông điệp thúc đẩy bán hàng, các cảnh báo thay đổi giá cả hoặc các thông báo hàng tuần về sản phẩm.
Bạn có thể bắt đầu bằng cách gửi đi các bức thư newsletter điện tử tới các khách hàng cũ hoặc các khách hàng hiện thời, với điều kiện là, bạn đã tập hợp được một danh sách các địa chỉ thư điện tử thông qua các đợt giao dịch với khách hàng trước đó. Để có thể tạo ra được danh mục các địa chỉ thư điện tử của các khách hàng của bạn, bạn cần phải làm cho khách hàng tự nguyện đưa ra các thông tin cá nhân cơ bản nhất, kiểu như địa chỉ thư điện tử. Để làm được như vậy, bạn cần đặt các đường liên kết tại trang chủ hoặc tạo ra các trang yêu cầu khách đến thăm phải làm một số công việc, kiểu như kích chuột vào một nút nào đó và điền vào một bản yêu cầu tóm tắt các thông tin kiểu như thư điện tử để đổi lấy một thứ gì đó có giá trị. Chẳng hạn như, bạn có thể tạo ra một nút trên trang web đề "Kích chuột vào đây để có được các thông tin mới nhất về sản phẩm" hoặc "Kích vào đây để có được các thông tin khuyến mãi" hoặc "Kích vào đây để có được các thông tin bổ ích về hạt cà phê". Nếu bạn có đủ ngân sách, bạn có thể cân nhắc việc tặng miến phí một số mặt hàng, chẳng hạn như sản phẩm mẫu hoặc các thông tin về sản phẩm, chẳng hạn như "Kích vào đây để có được các sản phẩm mẫu miễn phí" hoặc "Kích vào đây để có được một catalog về sản phẩm miễn phí". Òng Golston của site TheEssentialBean.com nhận xét: "Không có gì là đáng ngạc nhiên, khách hàng sẽ có khả năng trả lời bạn nhiều hơn nếu bạn hứa hẹn có một cái gì đó miễn phí"
Đừng e ngại đưa ra các sáng kiến. Bạn có thể đưa ra một món đồ gì đó không có liên quan trực tiếp tới sản phẩm, dịch vụ và công ty của bạn, nhưng vẫn rất hấp dẫn đối với những người truy cập vào site của bạn. Chẳng hạn như, mục Nhà hàng của site National Press Club\'s cho phép người sử dụng đăng ký để nhận được các bức thư newsletter hàng ngày về các thực đơn đặc biệt của một cửa hàng trong thành phố. Công ty bán sách trực tuyến Amazon.com cho phép người sử dụng nhận được các bức thư điện tử có các nhận xét về các cuốn sách, các đoạn trích và các bưuổi phỏng vấn với tác giả. Bạn cũng có thể thường xuyên cung cấp các chương trình khuyến mại dành cho danh sách khách hàng nhận thư, và làm cho người nhận hiểu rằng chương trình này chỉ dành cho những ai có đăng ký, chứ không phải dành cho mọi người nói chung. Òng Molloy nói: "Mẹo vặt ở đây là làm cho mọi người muốn biết về website của bạn để có thể tăng thêm lưu lượng truy cập". Theo ông Molloy, khi chuẩn bị một bức thư newsletter, nếu bạn có một bản tóm tắt nội dung ngay ở đầu bức thư để khách hàng có thể sẽ dễ dàng hơn khi đọc lướt qua bản tóm tắt và chọn ra các khoản mục thích hợp với họ, thay vì phải kéo trang thư xuống và tìm kiếm các thông tin mà họ cần thông qua hàng loạt các khoản mục. Hãy đảm bảo rằng bạn thường xuyên cập nhật danh sách các khách hàng nhận các bức thư điện tử của bạn khi bạn nhận được một địa chỉ thư điện tử mới hoặc một địa chỉ thư cũ được sửa đổi.
Trước khi bắt đầu một dự án newsletter thư điện tử, cần cân nhắc một số điều: Đầu tiên, bạn cần chắc chắn rằng bạn luôn có thể đưa ra các thông tin mới hoặc các thông tin được cập nhật thường xuyên, ít nhất là tháng một lần. Thứ hai, ngay khi bắt đầu, hãy chỉ yêu cầu ở người sử dụng các thông tin tối thiểu nhất, chẳng hạn như, chỉ gồm tên và địa chỉ email, do khách hàng không muốn cung cấp các thông tin về bản thân họ mà không biết được các thông tin này sẽ được sử dụng như thế nào. Òng Cullen của NFIB nói: "Đồng thời, các bức thư điện tử dụ dỗ khách hàng cung cấp thêm các thông tin về bản thân họ bằng các công cụ marketing kiểu như các bảng câu hỏi dành cho khách hàng".
Khi mà bạn đã xây dựng được mối quan hệ tin cậy với khách hàng, bạn có thể thử thu thập thêm các thông tin cá nhân của khách hàng, như địa chỉ nhà riêng hoặc thu nhập bình quân hàng năm. Nếu bạn quyết định rằng đã đến lúc hỏi khách hàng các thông tin cá nhân của họ, đừng bắt buộc khách hàng phải cung cấp các thông tin nhạy cảm hoặc các thông tin cá nhân của họ, kiểu như thu nhập cá nhân hàng năm do làm vậy bạn sẽ làm một số khách hàng xa lánh bạn. Chẳng hạn như, nếu bạn sở hữu một doanh nghiệp bán ôtô, và bạn muốn thu hút các khách hàng tiềm năng thông qua trang web của bạn bằng cách gửi lên site của bạn một bảng câu hỏi "xác định tiêu chuẩn để thuê xe", bạn có thể hỏi các câu hỏi giúp bạn xác định xem người được hỏi có đủ tiêu chuẩn để có một chiếc ôtô hay không, với điều kiện là bạn không bắt khách hàng phải cung cấp các thông tin này trước khi bạn hành động theo yêu cầu của họ. Mặt khác, bạn có thể làm cho các khách hàng không muốn thiết lộ các thông tin cá nhân trên mạng nhưng lại sẵn lòng làm như vậy tại một bưuổi tiếp xúc trực tiếp giữa cá nhân với cá nhân xa lánh bạn. Hãy kiểm tra chuyên mục "ứng dụng thẻ tín dụng" của site bán ôtô Don Herring Mitsubishi để có được ý tưởng về cách tạo ra các bảng câu hỏi trên mạng.
Thứ ba là, bạn cần đem đến cho khách hàng các đảm bảo rằng, bạn sẽ không bán, trao đổi các thông tin cá nhân của họ với bất kỳ ai. Bạn hẳn không muốn khách hàng của bạn phải nhận hàng đống thư điện tử, đặc biệt là khi việc này được bắt nguồn từ phía bạn. Thứ tư là, những người đăng ký dịch vụ newsletter cần luôn có khả năng tự động từ chối sử dụng dịch vụ này, và được loại khỏi danh sách khách hàng của bạn tại bất kỳ thời điểm nào. Nếu bạn không tạo cho khách hàng khả năng này, điều đó sẽ chỉ gây rắc rối cho nhóm khách hàng mà bạn muốn có được.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét