Làm thế nào để xác định giá trị của khách hàng?

(CRM Việt Nam) - Việc xác định giá trị của khách hàng có lẽ là một việc có thể đem lại nhiều lợi nhuận nhất cho công việc kinh doanh của bạn. Căn cứ vào giá trị khách hàng, bạn sẽ thấy được các hoạt động marketing, quảng cáo & chăm sóc khách hàng có thể đem lại lợi nhuận cho bạn như thế nào. Vậy làm thế nào để xác định giá trị khách hàng?

(CRM Việt Nam) - Việc xác định giá trị của khách hàng có lẽ là một việc có thể đem lại nhiều lợi nhuận nhất cho công việc kinh doanh của bạn. Căn cứ vào giá trị khách hàng, bạn sẽ thấy được các hoạt động marketing, quảng cáo & chăm sóc khách hàng có thể đem lại lợi nhuận cho bạn như thế nào. Vậy làm thế nào để xác định giá trị khách hàng?

 

Giá trị của khách hàng chính là tổng lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho bạn trong suốt quá trình bạn làm ăn buôn bán với họ. Tức là bao gồm toàn bộ doanh thu của lần giao dịch đầu tiên và những lần giao dịch sau, trừ đi các chi phí để giành được khách hàng đó.

Giả sử trong toàn bộ quá trình buôn bán với một khách hàng, bạn nhận được $75 cho lần giao dịch đầu tiên. Sau đó, trong vòng 2 năm, khách hàng đặt mua tiếp tổng cộng 6 lần (3 lần/năm) với số tiền trung bình là $300/lần giao dịch, trong đó bạn thu được $150 lãi. Khi đó giá trị của khách hàng được tính như sau: $75(lợi nhuận của lần giao dịch đầu tiên) cộng với $150 cho mỗi lần giao dịch thêm, sẽ bằng

75 +150 * 6 = $975

Như vậy một khách hàng bình thường đem lại cho bạn $975 trong một quá trình buôn bán. Giả sử bạn phải chi $30 cho các hoạt đông marketing và quảng cáo để giành được khách hàng đó, thì mỗi lần chi ra $30 bạn sẽ thu về $975.

Từ các công thức đơn giản trên, bạn có thể dễ dàng thấy được rằng bạn nên tăng ngân sách cho quảng cáo, marketing & chăm sóc khách hàng. Vì với ngân sách lớn hơn, bạn sẽ chi được nhiều hơn và bạn càng chi được nhiều lần $30 đó, bạn càng thu được nhiều lần $975 lãi.

Về mặt lý thuyết, bạn có thể chi tối đa $975 cho hoạt động quảng cáo & kinh doanh, khi đó bạn sẽ không lỗ mà cũng chẳng lãi vì bạn cũng thu về $975. Tất nhiên không ai muốn điều này xảy ra, nhưng cũng không thể tránh được tình huống này. Bởi vì nếu tính trung bình, bạn chi $30 để giành được một khách hàng. Nhưng có những khách hàng bạn chỉ phải chi ít hơn con số $30 trung bình đó, và có những khách hàng bạn phải chi nhiều hơn, thậm chí là $975. Tuy nhiên đó chỉ là trường hợp rời rạc mà thôi.

Bạn cũng có thể dùng 100% lợi nhuận của lần giao dịch đầu tiên ($75) để quảng cáo, marketing & chăm sóc khách hàng, khi đó bạn sẽ đảm bảo không bị lỗ. Và nếu khách hàng đặt mua thêm như giả định trên thì bạn sẽ vẫn thu được $975 trong 2 năm sau.

Thoạt tiên, bạn có thể nghĩ rằng chi $30 để thu được $975 thì vẫn có lợi hơn là chi $75 cũng thu được $975. Nhưng sự thật là khi chi ra trung bình $75 thay vì $30 cho quảng cáo, marketing & chăm sóc khách hàng, bạn sẽ lôi kéo được nhiều khách hàng hơn, và tổng doanh thu của bạn sẽ lớn hơn.

Thậm chí, có những doanh nhân cho rằng, bạn nên chi tất cả số tiền bạn có thể chi để giành được thêm nhiều khách hàng, miễn là số tiền bạn chi ra vẫn nhỏ hơn số tiền bạn sẽ thu được từ các khách hàng đó. Họ lý luận rằng, hãy chi cho quảng cáo, marketing & chăm sóc khách hàng, chừng nào dòng tiền lưu động của bạn còn cho phép bạn làm điều đó. Bởi vì ban đầu lợi nhuận sẽ thấp, nhưng dần dần số lượng các hợp đồng đặt mua thêm của khách hàng sẽ tăng lên, và lợi nhuận của bạn sẽ tăng lên nhanh chóng.

Hoàng Nam